نحوه صحبت تلفنی با مشتری برای متقاعد کردن آنها

نحوه صحبت تلفنی با مشتری برای متقاعد کردن آنها

امروزه که اکثر افراد بدنبال خرید اینترنتی هستند و لزوم بازاریابی اینترنتی به شدت احساس می شود. برای این کار ابتدا باید نحوه صحبت تلفنی با مشتری را بیاموزید. زیرا مشتری از طریق تماس و صحبت کردن سعی می کند نیاز خود را برطرف نماید. پس لازم است از این فرصت طلایی استفاده کنید و با تماس تلفنی مشتری را جذب محصول و خدمات خود کنید. در این مطلب درباره نحوه صحبت تلفنی با مشتری برای شما اطلاعاتی را آماده کرده ایم، با ما باشید.

تاثیر گذاری احساس و حال خوب شما بر نتیجه‌ی تماس :

این‌که حس ما بر کیفیت تماس و نتیجه‌ی آن تأثیر دارد، واضح است. اما مسئله این‌جاست که در محیط کار، اولویت‌ها و چالش‌های دیگری به وجود می‌آیند که باعث می‌شوند ما این مسئله‌ی مهم را فراموش کنیم. گاهی بین چند تماس تلفنی، ابتدا دشوارترین و تلخ‌ترین و حساس‌ترین تماس را برقرار می‌کنیم تا به اصطلاح، قورباغه را در همان ابتدا خورده باشیم.اما همین کار باعث می‌شود انرژی ما کاهش یافته، یا احساس منفی ما از تماس قبلی، به تماس بعدی سرریز کند.نمی‌توانیم به طور قطع بگوییم که تماس سخت را باید اول قرار داد یا این‌که مثلاً همیشه باید آخر باشد (چون خود آن تماس هم، به انرژی و حوصله و تمرکز بالایی نیاز دارد). اما می‌توانیم بگوییم که ترتیب چیدن چند تماس تلفنی، ممکن است روی سرنوشت آن‌ها تأثیر داشته باشد. پس این کار را با ملاحظه و دقت انجام دهیم و از تجربیات خود، برای زمان‌بندی تلفن‌های بعدی بهره بگیریم.

 لحن مکالمه در زمان صحبت کردن را حفظ کنید :

یک لحن خاص برای صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود استفاده کنند.

 صحبت کردن با لحن مثبت :

لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم. همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید.در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد. مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد. استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است.

پاسخ دادن به موقع :

درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع ممکن است باعث شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت خود قرار دهید. بهتر است یک پوشه‌ای جدید (مجزا از صف اصلی پاسخگویی) ایجاد کنید و پیام‌های مشتریانی که ضرورت چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم پشتیبانی شما می‌تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک نیاز دارد.

ذکر همیشه نام مشتری‌ها :

اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام او را ذکر نکنید، فرصت بسیار مناسبی برای استفاده از روانشناسی فروش را از دست خواهید داد. فرصتی که می‌تواند به سود شما باشد. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری می‌کرد که: نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.از نظر روان‌شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. این کار تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آن‌ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند. بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.

صحبت کردن با لحن خودشان :

صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن‌ها صحبت کنید. همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری برقرار می‌کند.

ایجاد یک راهنمای پشتیبانی :

یک فایل درست کنید و موضوعاتی که فکر می‌کنید احتیاج به راهنمایی دارند را در آن بنویسید. سپس، این فایل را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. در واقع، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب‌و‌کار خود را ذکر کنید تا تیم پشتیبانی راحت‌تر بتواند مشتری‌ها را راهنمایی کند. برای مثال بگویید که بهتر است از چه جملاتی استفاده کنند، شماره‌های تماس را چگونه باید بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.

فهرست کردن سوالات متداول :

گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می‌پرسند. بنابراین، بهتر است که پاسخ سوال‌های متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. این کار در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند. همچنین، باعث می‌شود که مشتری‌ها زودتر به جواب خود برسند.

مشخص ردن دستورالعمل‌ها را براساس ترتیب زمانی :

سعی کنید به همه‌ی پرسش‌های مشتریان خود پاسخ دهید. هر چقدر این کار را دقیق‌تر انجام دهید، رتبه‌ی بهتری برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها دریافت خواهید کرد. هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به‌صورت لیست‌های ترتیبی به او اعلام کنید.

بررسی کردن پاسخ اعضای تیم پشتیبانی :

اگر شرکت بزرگی دارید و در میان مشتری‌ها محبوب هستید، هرگز نباید اعتبار خود را زیر سوال ببرید. افرادی که سابقه‌ی کار در تیم پشتیبانی ندارند و نمی‌دانند که چگونه با مشتری صحبت کنند را به حال خود رها نکنید. سعی کنید ۱ یا تعدادی متخصص را برای نظارت بر کار افراد مبتدی قرار دهید.از آن‌ها بخواهید که قبل از ارسال پاسخ به مشتری، جواب را به خوبی بررسی کرده و بعد از تأیید برای مشتری ارسال کنند. به خاطر داشته باشید که پشتیبانی از مشتریان کاری تخصصی است و هر کسی از عهده آن بر نمی‌آید. کارشناسان فروش و پشتیبانی، نقش اساسی در میزان رضایت مشتریان دارند.

به سادگی صحبت کردن با مشتریان خارجی :

در ادامه نکات قبلی باید بگوییم که گاهی اوقات یک برند محصولات خود را در سطوح بین‌المللی عرضه می‌کند. در چنین شرایطی، باید امکان برقراری ارتباط با افراد خارجی را نیز فراهم کند. زمانی که یک فرد غیر فارسی‌زبان سعی دارد از خدمات شما استفاده کند، سعی کنید با زبان ساده و با کمک ابزارهایی مانند Google Translate با او ارتباط برقرار کنید.بهتر است از اصطلاحات پیچیده در گفتگوی خود استفاده نکنید. همچنین، برای راهنمایی دقیق‌تر، بهتر است از تصاویر و اینفوگرافیک‌ها کمک بگیرید.در نهایت، اگر فردی در اعضای تیم پشتیبانی به زبان مشتری مورد نظر مسلط است، از او بخواهید که پاسخ شما را بررسی کند.

دقت داشتن در پایان مکالمات :

همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جمله‌ی “خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم” را از زبانش بشنوید. شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آن‌ها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمی‌کنند. عبارت “خوشحالم می‌شوم به شما کمک کنم” باعث می‌شود مشتری احساس بدی بابت سوال‌های خود نداشته باشند.

مدیریت مکالمات سخت و دشوار :

گاهی اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این هنگام باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید مشتریان را خوشحال و راضی نگه دارید.

عذر خواهی از صمیم قلب :

شما نماینده‌ی شرکت خود بوده و در برابر احساس نارضایتی مشتریان از خدمات‌تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و مشتری اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می‌توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.گفتن عبارت متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت‌خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به مشتری است که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.

صحبت کردن از طرف خود :

یک پشتیبانی خوب و باکیفیت، با مهربانی و دلسوزی همراه است. بنابراین از ضمیر اول شخص مفرد در جملات خود استفاده کنید. برای مثال بگویید: “من کاملاً مشکلات شما را درک می‌کنم.”یا “می‌دانم بروز این مشکل باعث اختلال در نظم کاری شما شده است.”استفاده ار ضمیر اول شخص در صحبت با مشتری باعث دلگرمی او می‌شود. بهتر است اول با خلق‌وخوی فعلی مشتری آشنا شوید و بر اساس آن، لحن جملات خود را تنظیم کنید.

ارجاع دادن به تیم فنی در صورت ندانستن پاسخ :

اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانید، خودتان را بابت این موضوع سرزنش نکنید. یک متخصص پشتیبانی باید مشکلات را تا جای ممکن درست کند، نه اینکه شرایط را عالی کند. فراموش نکنید که دقت، هرگز نباید قربانی سرعت شود. اگر خودتان هم پاسخ مشکلی را نمی‌دانید به آن‌ها بگویید که به کمی زمان احتیاج دارید. همچنین، هرگز مشتری را پای تلفن معطل نکنید، اگر فکر می‌کنید چند دقیقه زمان می‌برد تا راه‌حل مشکلی را یاد بگیرید، اطلاعات تماسشان را یادداشت کرده و در اسرع وقت با آن‌ها تماس بگیرید.گاهی اوقات، بهتر است که مشتریان علت بروز مشکل را از زبان یک متخصص بشنوند. در چنین شرایطی، مشتری را به تیم فنی ارجاع دهید و اجازه دهید توضیح را از زبان یک فرد متخصص بشنوند.

جویا شدن علت :

زمانی که مشتریان بابت مشکلی ناراحت هستند، دوست دارند از آن‌ها خواسته شود تا در مورد موضوع بیشتر توضیح دهند. دلایل آن‌ها شاید هیچ تأثیری روی بهبود محصولات شما نداشته باشد، اما آن‌ها از اینکه یک نفر به صحبت‌هایشان اهمیت می‌دهد، خوشحال خواهند شد. در بسیاری از موارد حرف‌ها و دلایلی که مشتریان می‌آورند منطقی نیست، اما شما باید به صحبت‌های آن‌ها گوش داده و از آن‌ها استقبال کنید.مطمئن باشید سیستم شما هرچقدر هم خوب باشد، باز هم عده‌ای درباره‌ی آن شکایت می‌کنند. در این شرایط، لازم است که شما لحن صدای خود را حفظ کنید و برخورد خوبی با مشتری داشته باشید.

تشکر کردن از مشتری :

مشتریانی که جزئیات مشکلی را به تیم پشتیبانی گزارش می‌دهند، بهترین کسانی هستند که کیفیت محصول یا خدمات شما را ارزیابی می‌کنند. بیشتر مشتریان پس از استفاده از یک محصول، نظر خود را بیان نمی‌کنند. بنابراین، اگر مشتری به شما بازخورد داد، حتماً از او تشکر کنید. گاهی اوقات، مشتریان، خودشان کمک می‌کنند تا مشکل یک برند برطرف شود. در چنین شرایطی، با در نظر گرفتن یک کد تخفیف یا فرستادن یک هدیه از آن‌ها تشکر کنید.

ساندویچ کردن اخبار بد :

گاهی اوقات ممکن است تیم پشتیبانی نتواند انتظارات کاربر را به طور کامل برآورده کند. در این شرایط، بهترین راه حل این است که خبر بد را میان ۲ خبر امیدوارکننده به مشتری بدهید (یا اصطلاحا! خبر بد را میان خبرهای خوب ساندویچ کنید!) . هیچ وقت روی کلمه نه، توقف نکنید. در عوض سعی کنید به آن‌ها توضیح دهید که چرا نمی‌توانید مشکلشان را برطرف کنید یا محصول/سرویس دیگری را به آن‌ها پیشنهاد دهید.

 نفس عمیق بکشید :

زمانی که احساس کردید در شرایط روحی خوبی نیستید یا نمی‌توانید مشکل مشتری را برطرف کنید، چند نفس عمیق بکشید و پاسخ خود را قبل از ارسال چندین بار بررسی کنید.مهم نیست که آن‌ها چه برخوردی داشته‌اند، وظیفه شما این است که بهره‌وری مکالمه را بالا برده و مشکل مشتری را حل کنید.‌ بنابراین، احساسات شخصی خود را در پاسخ مشتری لحاظ نکنید. ممکن است مشتری به شما توهین کند، اما اگر حاضر نیستید این لغات را در مکالمه با دوستان خود به کار ببرید، آن‌ها را در ارتباط با مشتری نیز بیان نکنید.اگر در این شرایط باز هم شک داشتید می‌توانید از همکاران خود کمک بگیرید. از آن‌ها بخواهید پاسخ شما را خوانده و نظرشان را بیان کنند.

صداقت داشته باشید :

همیشه بهتر است که به مشتری نه بگویید، تا اینکه بخواهید وقت او را با جمله “اجازه بدهید درخواستتان را با تیم فنی مطرح کنم” بگیرید. اگر واقعاً جواب سوال مشتری منفی است، بهتر است آن را بگویید.شاید باور نکنید، اما مردم به راحتی بی‌صداقتی را تشخیص می‌دهند. بنابراین، اگر تصور می‌کنید مشکل مشتری آنگونه که می‌خواهد حل نمی‌شود، کاری نکنید تصور کند این امکان وجود دارد. بی‌صداقتی شاید در مدت کوتاهی نتیجه‌بخش باشد، اما بالاخره گریبان‌تان را خواهد گرفت.

مقاومت در برابر انرژی منفی مشتری :

اینجا جایی است که “بازتاب” رفتار مشتری جواب نخواهد داد. حتی اگر مشتری بدون منطق صحبت می‌کند، باز هم شما باید معذرت خواهی کرده و از آنها بپرسید چگونه می‌توانید مشکل او را رفع کنید.بیان کردن عبارت “ما متاسفیم که با چنین مشکلی روبرو شده‌اید”مانند ریختن بنزین در آتش است و فقط خشم مشتری را برمی‌انگیزد. این جمله به خودی خود مشکلی ندارد، اما به دلیل لحنی که به همراه دارد (حتی اگر واقعاً بخواهید مشکل را برطرف کنید) هیچ ارزشی برای مشتری نخواهد داشت.زمانی که در چنین شرایطی قرار گرفتید، سعی کنید دوستانه و حرفه‌ای برخورد کنید. مکالمه را در یک نقطه نگه ندارید، سعی کنید آن را به سمت حل مشکل پیش ببرید.

رسیدگی سریع به درخواست مشتری :

اگر یک مشتری می‌خواهد اکانت خود را ببندد، سریع این کار را انجام دهید. زمانی که مشتری دیگر نمی‌خواهد با شما همکاری کند، هیچ چیز مانند معطلی اعصاب او را به هم نمی‌ریزد.بازگرداندن مشتریان با ارائه خدمات منحصربه‌فرد به آن‌ها امری ضروری است، اما زمانی که آن‌ها قصد دارند دیگر از خدمات شما استفاده نکنند بهتر است اجازه دهید این کار را با احترام انجام دهند. از آن‌ها بخواهید دلیل خودشان برای استفاده نکردن از خدمات‌تان را توضیح دهند. اگر این امکان وجود دارد که مشکل آن‌ها را برطرف کنید، این کار را انجام دهید. اگر راه‌حلی وجود ندارد، بهتر است نتیجه را بپذیرید.جدا شدن مشتریان از شما همیشه هم بد نیست، اما اگر مشتریان باعذاب و زحمت از مجموعه شما جدا شوند، هیچ‌وقت نزد شما باز نخواهند گشت

خشنود کردن مشتریان :

نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارند.

متوجه شدن منظور مشتریان با پرسیدن چند سوال : 

گاهی اوقات، مشتریان از شما یک دریا می‌خواهند، اما آنچه که نیاز دارند فقط چند قطره است!همیشه اصل انجام کارها را به خاطر داشته باشید: زمانی که یک مشتری به دنبال یک راهکار خاص هست، بهتر است کمی زمان بگذارید تا بفهمید که دقیقاً دنبال چه چیزی است.این کار نه تنها به شما کمک می‌کند به نوعی بر روی مشتریان خود مطالعه داشته باشید و موقعیت‌های مختلف را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا با دریافت اطلاعات از کاربران رابطه خوبی را با او برقرار کنید. اعتمادی که بین شما شکل می‌گیرد، مشتریان را به فکر استفاده از راهکارهایی می‌اندازد که تا به حال امتحان نکرده‌اند (حتی اگر مجبور شوند روند کاری خود را تغییر دهند). اگر این برخورد با مشتری بتواند آن‌ها را متقاعد کند تا روند کاری خود را کمی تغییر دهند، اتفاق بسیار خوشحال کننده‌ای است.

برطرف کردن مشکلاتی که مسئولشان نیستید :

فشارهایی که از مواضع بالا به شما وارد می‌شود، سرویس ایمیل شما دچار مشکل شده است، بخش IT شرکت‌تان به‌روزرسانی مربوط به اینترنت اکسپلورر را انجام نداده است و … . همه‌ی این موقعیت‌ها می‌تواند تجارت کردن با شما را بیش از پیش دشوار کند.با این حال شما نمی‌توانید دستانتان را به نشانه‌ی تسلیم بالا بگیرید و دیگرن را مقصر بدانید. اگر نتوانید مشکلات را برطرف کنید، نمی‌توانید انتظار بازخورد خوب از مردم داشته باشید. گاهی اوقات، مجبورید مسئولیت مشکلاتی که مقصرشان نیستید را بپذیرید. این مسئولیت شماست که به مشتری کمک کنید، حتی اگر مشکل از ابزار شما نیست.این امر به این معناست که باید با ابزارهای شرکتی دیگر کار کنید یا به مشتریان تازه کار بیشتر از دیگران آموزش دهید. حداقل می‌توانید به سوالاتشان پاسخی کوتاه دهید و سپس، آن‌ها را به منبعی مطمئن انتقال دهید. مشتری شما به دنبال مقصر نیستند، تنها می‌خواهند که مشکل‌شان رفع شود.

ارتباط برقرار کردن با دانستن جزئیات شخصی مشتریان :

گاهی اوقات ممکن است که مشکل مشتری، سوال متداول و تکراری دیگران باشد. پیش از آنکه با یک جواب کوتاه و خلاصه به مکالمه خود پایان دهید، دوباره فکر کنید. سعی کنید از این فرصت استفاده کرده و ارتباط دوستانه‌ای با مشتری خود برقرار کنید.تیم پشتیبانی فرصت آنچنانی برای برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل یا تیکت را ندارد. بنابراین، زمانی که فرصت این کار به وجود می‌آید آن را غنیمت شمارید! بنابراین اگر اطلاعات شخصی و جزئی را از مشتری به دست می‌آورید، سعی کنید از آن برای برقراری رابطه‌ای دوستانه استفاده کنید.

کلام آخر :

امیدواریم مطالب بالا به شما در صحبت کردن با مشتری کمک بکند و فروش خوبی از این طریق داشته باشید. هنگامی که مشتریان با شما در تماس شدند به صحبت هایشان به خوبی گوش دهید و با آنها همدردی کنید و راه حل مورد نظرشان را به انها بدهید. همیشه در صخبت خود با مشتری صادق باشید و بطور شفاف با آنها مکالمه کنید.

مطالب بیشتر :

چگونه با جرات حرف بزنیم

چطور حرف کم نیاوریم و حاضر جواب باشیم